微购科技交易争议处理规则
发布时间:2022-08-29 10:56

(版本生效时间2022年7月15日) 

<总则>

为了维护广大用户的合法权益,规范微商相册内经营者(以下简称商家”)日常经营行为,妥善解决交易争议。深圳市微购科技有限公司(以下简称“深圳微购”)根据国家法律法规、微商相册与商家签订的相关协议及微商相册相关规则规范特出本规则

第一条  规则适用于所有发生于微商相册内的交易争议。

第二条  消费者向商家发起维权或任何一方向微商相册发起投诉的,消费者或商家均同意深圳微购有权根据本规则对交易争议判定处理。

第三条  微商相册将通过电话、短信、商家建联群、邮箱、站内信等方式向商家和消费者发送与争议处理相关的提示或通知,上述沟通过程构成争议处理依据及结论的有效组成部分。

第四条  微商相册有权根据国家法律法规变化、监管机构要求、业务调整、产品更新及维护交易秩序、保护消费者权益等需要对本规则内容进行变更并在微商相册规则中心进行公示,变更后的规则内容将更符合业务实际及更好的保障双方权益。用户(商家或消费者)不同意相关变更,应立即停止使用微商相册的相关服务或产品。在法律允许的范围内,本规则的最终解释权归微商相册所有。

 

第一编 受理期限受理范围

一、受理期限

第一条 对商品或服务产生争议的,消费者应当在交易成功后的15天内提出维权主张,其中涉及假冒商品或享受三包保障的商品产生的保障范围内的争议的,应当在交易成功后的30天内提出,三包有特殊规定的,依照三包规定;如类目对售后争议处理的受理有特殊规定的,依照类目的特殊规定。

第二条 以下情形不受受理期限限制:

)行政机关认定为假冒或违禁商品的;

(二)买家提供司法机关出具的生效法律文书;

(三)买家未在微商相册规定的时限内在线发起维权,但能够提供凭证证实商品存在品质等相关问题;

(四)商家承诺或双方另行约定售后服务期限。

 

二、受理范围

第三条 出现以下情形的,微商相册可不予受理,商户和消费者任一方有权自行通过司法机关等途径向相对方主张权利:

(一)消费者未在本规则规定的受理期限内发起维权;

(二)交易订单显示的商品或服务与商家和消费者约定的实际交易商品或服务不一致,导致交易事实无法查清;

(三)交易双方经自行协商达成退款或退货退款协议并履行完毕,一方或双方反悔产生争议的

(四)商家和消费者双方进行虚假交易或实际非以日常生活消费为目的的交易;

(五)交易做不退货退款处理后,商品会由消费者先行保管,商家需要取回商品的,应当联系消费者自行协商或通过其他途径解决;

(六)交易做退款处理后,因商家需要取回商品产生争议;

(七)除微商相册规则规定的情形外,消费者主张交易引发的额外损失或法定赔偿事宜;

(八)货到付款交易产生的运费争议;

(九)商家向消费者提示使用平信方式的风险后,消费者仍要求使用平信方式发货的;

(十)发货运费由消费者承担情况下,约定运费低于实际发生的运费的,不足部分由交易双方自行协商或通过其他途径解决。

 

第二编 通用规则

第一条 商家和消费者就交易商品或服务有约定的,优先从约定;未约定或约定不明的,双方可协议补充;无法达成补充协议的,微商相册将按照本规则进行处理,本规则有特别规定的优先从特别规定。若仍无法确定争议责任归属的,微商相册有权根据双方举证情况根据本规则约定处理。支持退货退款的,发货运费由商家承担,退货运费由消费者承担(商家责任导致的除外仍由商家承担)。

第二条 争议过程中,商家和消费者应按本规则规定进行举证。本规则未有规定或微商相册发现双方的交易或一方账号异常的,微商相册将视双方实际情形作出举证责任分配。

第三条 商家和消费者应自行对证据的真实性、关联性、完整性、准确性和及时性负责,微商相册将基于普通人的认知,根据该等证据作出纠纷责任的归属认定及纠纷调处的结论。

第四条 商家将发货商品交付承运人后消费者签收前,商品风险由商家承担。

第五条 除特殊规定外,交易做退货退款处理的,或商家同意退货协议但无确切证据证明商家有责的,消费者将退货商品交付承运人后,商品的破损风险由商家承担;商品的损毁、灭失风险由消费者承担,消费者有权向承运人求偿。

注:商家在同意退货协议时附有合理条件的,消费者退货应符合该条件。比如:消费者申请质量问题退货并告知商品已经使用,商家同意退货协议并附条件要求商品完好,此情形下,此所附条件将视为无效。

第六条 商家应对出售临近保质期的食品事先予以显著明示或征得消费者同意,未显著明示或征得消费者同意的,消费者有权拒签或要求退货。消费者将退货商品交付承运人后,若商品损毁或灭失时已过期,风险仍由商家承担。

第七条 家和消费者达成补充协议但一方否认的,主张协议无效的一方应提供有效证据予以证明,否则应承担相关不利后果。

第八条 商家表述的对消费者有重大利害关系的格式条款内容应显著,且不得低于微商相册平台规则要求,同时不存在免除商家自身应承担的责任、加重消费者责任、排除消费者主要权利等内容,否则该条款无效。

第九条 微商相册应商家和消费者需求及查明事实需要,必要时将向第三方核实争议问题,并据此作为交易调处的参考依据。

第十条 商家交付消费者的商品存在大量严重劣质、大量货不对板情形的,经微商相册综合判断,有理由认为商家无履行合同之意图的,视为商家拒绝履约,交易支持退货退款。

第十一条 商家出售的商品被新闻媒体曝光、国家质监部门等行政管理部门通报,或经微商相册抽检或排查确认系描述不当、质量不合格应召回的,商家需主动并及时发起召回,交易支持退货退款。商家对商品批次提出异议的,应提供相关证据予以证明。

第十二条 微商相册将依照普通人的认知水准及日常经验判断,或基于概率学和大数据技术对该证据从交易主体、交易信息、交易行为等多个维度作出纠纷责任的归属认定及纠纷调处的结论。不保证交易纠纷处理结果符合买家或商家的期望,也不对依据本规则做出的交易纠纷处理结果承担任何责任。

 

第三编 售后争议处理规则

一、 举证责任

第一条 买卖双方申请微商相册介入纠纷处理后,在纠纷处理过程中,微商相册有权要求买家或商家提供证据证明,且有权以普通非专业人士的知识水平和能力对买家和商家提交的相关证据材料进行鉴别和认定。本规则未有规定或微商相册发现双方的交易或一方账号异常的,微商相册将按双方实际情况作出举证责任分配。

第二条 针对申请微商相册介入、微商相册受理的各类型纠纷所需提供的证明文件,以微商相册要求及各类纠纷处理规则的内容为准。

第三条 微商相册作为独立第三方,仅对双方提交的证据进行形式审查,并作出独立判断,买卖双方应自行对证据的真实性、完整性、准确性和及时性负责,并承担不能举证的后果。

 

第四条 纠纷的处理

(一)微商相册处理纠纷期间,交易双方应当按照微商相册发送的站内信、短信、电话或邮件通知等及时提供凭证。

(二)商家应在系统规定时间内及时处理买家的售后申请,若商家未及时处理或及时处理但交易双方无法协调解决申请微商相册客服介入的,交易双方应按微商相册要求及时提供证据,微商相册收集到双方提供的证据后,将按照本规则对相应纠纷做出处理;本规则没有明确规定的,由微商相册依其独立判断做出处理。若任何一方无正当理由,未按照举证要求提供证据的,微商相册有权按照实际收集到的证据材料做出处理。

(三)如商家行为违反相关法律法规,买家提出赔偿要求的,因此而可能产生的损失或额外赔偿费用将由商家自行承担。

第五条 纠纷管控措施

(一)针对商家所售商品涉及危害人身安全的,包括但不限于电气安全危险、化学安全危险、机械安全危险、食品安全风险等,微商相册有权采取下架商品、屏蔽店铺商品、关闭店铺、延长结算周期、延迟资金结算等管控措施,直至微商相册确认风险基本可控后予以部分或全部解除管控。

(二)针对商家所售商品引发买家高频投诉的,微商相册将依据买家对商品的投诉信息,定期或不定期对在售商品进行风险评估和筛查,主动发现商品潜在风险,开展风险调查。针对商品风险指数超出微商相册限制值的,微商相册有权从买家体验角度对商品进行屏蔽、限制参加营销活动、限制发布商品、延迟资金结算账户等管控措施。

(三)针对商家所售商品存在买家纠纷投诉的,且经微商相册判定商品确实存在质量问题的,微商相册有权从买家体验角度对商品进行下架处理。

 

第四编 发货争议处理规则

一、 定义

第一条 延迟发货:指商家未在规定/约定时间内给买家发送商品,损害买家权益的行为。

虚假发货:是指商家将无效快递单号传至微商相册系统,及/或买家实际收到空包裹或收到商品与页面描述严重不符,导致买家权益受到损害的行为。

第二条 缺货/发不了货/拒绝发货:缺货指买家付款后,商家以商品存在瑕疵、无货等理由,导致买家申请退款的;发不了货/拒绝发货指买家付款后,商家因自身原因单方面拒绝发货或中止发货的(如擅自召回已发出但未送达的货物等)。

二、 发货问题的举证责任

第三条买卖双方就发货问题申请微商相册介入或者微商相册根据商家售后监控异常主动介入后,微商相册将依据承运人系统内的揽件记录的信息判定商家是否按本规则发货要求进行发货。如商家有异议的,可向微商相册提供加盖承运人公章的证明(可证实商家实际的发货时间未违约)或与买家约定发货时间的私信聊天记录等凭证,以便微商相册处理。

第四条 如买家表示没有收到商品但商家表示买家已收到商品的,商家应向微商相册提供相应的发货凭证(如物流公司发货单)及买家已签收的凭证(买家本人签收底单或买家授权第三方签收的加盖物流公司公章的证明等),以便核实。

第五条 如商家表示其按照与买家约定的发货方式发货的,商家应提供与买家约定发货方式的私信聊天记录等,以便核实。

第六条 如商家表示买家订单填写的收货地址错误或不详细导致商品未按微商相册发货要求发货的,商家应提供买家提供的地址信息有误的证明,包括但不仅限于与买家沟通记录、商品已返回的物流信息等,以便核实。

 

三、 发货问题的判责及处理

第七条 若买卖双方就如上发货问题产生纠纷,申请微商相册介入或者微商相册根据商家售后异常监控主动介入的,微商相册将根据本规则内容进行判定,如商家违反发货要求或举证内容无效,将判定商家责任,并按如下原则处理:

第八条 商家未在约定或规定的时间内给买家发送商品,损害买家权益的(不可抗力因素除外),微商相册介入将判定商家延迟发货,微商相册支持买家的退款申请,买家已经签收的除外。

第九条 如商家违反了发货管理规范发货要求,导致买家没有收到商品、拒签商品或者签收商品后退回的,经微商相册判定为商家责任的,买家可申请退款,商家应根据买家退款申请进行退款。

第十条 如商家发货少件丢件导致买家要求商家补发的,商家应自微商相册判责时起48小时内为买家发货并提供发货快递单号,若买家无法在48小时内查询到订单的快递公司揽件跟踪信息,微商相册将按照商品价值进行退款处理。

第十一条 因商品无货无法发出,买家不同意取消订单仍要求发货的,商家应在自微商相册判责时起48小时内为买家发货并提供发货快递单号,若买家无法在判则后48小时内查询到订单的快递公司揽件跟踪信息,微商相册将支持买家退款处理。

第十二条 如商家未按照买家订单提供收货地址发货或者未按照双方约定发货地址发货的,导致买家投诉,微商相册判定为商家责任后,商家应在48小时内协助买家转送商品至买家地址,由此产生的运费由商家自行承担。

第十三条 买家因商品发货后物流信息停滞不更新问题发起投诉,如商家无法提供商品下落或停滞原因的,微商相册将判定商家责任,买家可申请退款,商家应根据买家退款申请进行退款处理。

第十四条 商家在发布商品时应明确告知商品配送标准,买家因包邮商品配送超区问题发起投诉,微商相册介入后,如商家无证据证明与买家就超区配送另行约定而拒绝提供转运服务的,将判定商家责任,买家可申请退款,所产生的运费均由商家承担。

第十五条 因商品采用厂商自送方式配送,无物流信息更新的,如商家在微商相册介入24个小时内未向买家提供商品具体物流信息或承运人联系方式,或举证无效的,微商相册介入将判定商家责任,并按延迟发货处理。

第五编 签收争议处理规则

第一条 消费者需确保订单中填写的收件信息真实、详细、准确、有效。消费者提供的收件信息错误导致未收到商品的,由消费者承担该责任限度内的不利后果。

第二条 消费者需变更收件信息中任一要素的,应征得商家同意。商家同意后实际未变更成功,商品仍按变更前的收件信息被签收,消费者主张未收到商品的,经微商相册判断若变更前和变更后的收件信息和消费者无显著关联的,交易支持退款消费者,由商家承担商品相应风险。

第三条 商家发货或消费者退货后,收件人应亲自签收商品。收件人委托他人签收商品或承运人已按收件人的指示将商品置于指定地点的,视为收件人本人签收。

第四条 因消费者填写的收货地址和()收货人信息不准确,或者未经商家同意要求变更收货地址或收货人信息,导致商家发货后无法送达的,运费由消费者承担,但商家同意承担的除外。

第五条 收件人应在承运人交付商品时,当场检视商品表面是否一致。若发现商品表面不一致,可予以拍照并拒签。

(一)对需要先签收再打开包装查看的商品,收货人应要求承运人当场监督并打开包装查看,如发现表面不一致,应当在签收单(收货人联和承运人联)上备注详细情况并让承运人签字确认或者直接退回商品;

(二)收货人签收商品后,商品毁损、丢失的风险由发货方转移给收货方。

注:表面一致:是指凭肉眼即可判断所收到的商品表面状况良好且与商品页面描述相符,表面一致的判断范围包括但不限于货物的形状、大小、数量、重量等。

第六条 消费者拒收商品且物流跟踪信息已显示第一条退回轨迹的,商家应及时为消费者处理退款。

第七条 若消费者表示未收到货,而商家表示消费者已签收货物的,商家需要承担举证责任,提供收货人本人签收货物的签收底单、承运人出具的收货人本人授权第三方签收凭证等证明,证实消费者已收到货物。

第八条 如交易产生退换货,商品退回至商家处时,商家签收商品后对于商品表面一致的问题有异议或由于商品表面一致问题拒绝签收的,商家需要对商品存在表面不一致的情形承担举证责任,提供承运人加盖公章的证明文件,证实退换货商品存在表面不一致情形(如破损/少件/空包裹等)。

第九条 商家未违反微商相册发货规则,但消费者表示长时间未收到货,商家应提供有效的物流信息证实商品配送正常或消费者已签收。消费者长时间未收到货包括但不限于以下几类情形:

(一)除预售、定制、大件商品外,商家未在商品详情页特殊说明配送周期的,物流跟踪信息显示配送周期已超7天(不含7天);消费者收货地址为新疆、云南、广西、甘肃、西藏等偏远地址除外;

(二)鉴于物流公司仅保留30天内物流信息,如消费者在商品标注发货30天之后向微商相册表示未收到货的,微商相册不予处理。

第十条 消费者因未收到商品申请微商相册介入处理,若商家无法提供有效证明证实消费者已收到货,或消费者对商家提供的凭证提出异议并可提供反举证的,微商相册将判定为商家责任,消费者可申请退款,商家应支持消费者退款要求。

第十一条 涉及表面一致问题,若消费者提供有效凭证证明商品签收时即已存在表面不一致情形的,商家应支持消费者退货退款要求。

第六编 退换货争议处理规则

第一条 商家应确保向买家提供的退货地址的真实性和准确性。如消费者按卖家提供的退货地址进行退货,退货后商品无法送达的风险由商家承担。

第二条 除代购交易和境外交易(包括官方物流及直邮海外)外,商家提供的退货地址未经消费者同意不得为中国大陆以外地区。

第三条 商家和消费者线下达成退货协议的,消费者应在系统规定的退货时间内进行退货。消费者因超时未退货,对同一问题或维权原因再次主张要求退货的,应自行和商家协商一致,否则,微商相册有权不予处理。

第四条 消费者根据协议约定或微商相册做出的处理结果操作退货时,应当使用与商家发货时相同的运输方式发货。除非得到商家的明确同意,消费者不得使用到付,平邮方式退回商品。退货后,商家有收货的义务。

第五条 消费者根据本规则退货后,应及时告知商家,若商家签收商品时消费者仍未获知该承运单号,商家主张表面不一致情形的,将由微商相册根据实际情况分配举证责任。

第六条 消费者使用到付方式退货或商家要求消费者使用到付方式退货的,应事先征得对方同意,并自行和对方明确承运人和运费事宜。消费者申请七天无理由退、换货的,根据七天无理由退、换货相关规则执行。

第七条 如果商家表示未收到退货,而消费者确认已经退货的,消费者应提供相关证明(如快递发货单、签收底单等),若商家仍未收到退货的,请商家自行联系承运人处理。

第八条 如果商家对消费者退回的商品有异议,拒绝签收商品或签收后对退货商品本身有异议的,商家应提供相关证明文件(如:物流公司加盖公章后的证明)证实商品退回时状态。

第九条 如微商相册介入判定商家发错货问题成立的,商家应为消费者办理退换货处理,退换货产生的运费由商家自行承担。

第十条 如微商相册介入判定商家无正当理由拒收的,微商相册有权以扣除货款方式为消费者办理仅退款,商品由商家自行联系消费者取回。

第七编 7天无理由退货争议处理规则

第一条 七天无理由退货,其是指消费者自签收商品之日起七天内(自物流显示签收商品的次日零时起计算,满168小时为七天),对支持七天无理由退换货(详见表1)且符合完好标准的商品,可向商家发起7天无理由退货申请。选择七天无理由退货的消费者应当自收到商品之日起七天内向商家发出退货申请,超过时间期限未发出退货申请的,由消费者自行承担相关责任。

第二条 消费者退回的商品应当完好,应当保持商品及其附属配(附)件(包含商标吊牌、使用说明书等)的齐全,并能保持其原有的品质及功能。消费者基于查验需要而打开商品包装,或者为确认商品的品质、功能而进行合理、适当的试用和调试不影响商品的完好(详见表2)。

第三条 微商相册或法律规定要求支持七天无理由退货的商品,商家单方不支持七天无理由退货的行为无效。若商家售卖的商品属于可选七天无理由退换货的范围,商家选择不支持七天无理由退货的,应在商品详情页显著位置予以说明。微商相册鼓励商家向消费者提供更优于微商相册或法律规定要求的七天无理由退货政策,若商家针对某商品设置了七天无理由退货,则商家应自行履行相应承诺及承担相关责任。

第四条 消费者进行七天无理由退货时,若商品商家包邮,消费者仅承担退回邮费;若商品未包邮或系商家附条件包邮的,消费者部分退货致使无法满足包邮条件的,由消费者承担所有邮费。双方另有约定的从约定。

第五条 消费者赠品遗失、破损、发票遗失不影响商品退货,赠品破损或遗失作折价处理,发票遗失由消费者承担相应税款。

七天无理由退货适用情形分类:

可否适用七天无理由退货的商品类型

 

争议处理规则分类

类型

商品例举

 

 

 

不适用七天无理由退换货的商品

消费者定制类商品

个性定制、设计服务等。

 

鲜活易腐类商品

鲜花绿植、水产肉类、新鲜蔬果、汤圆、水饺、冷面、奶酪、芝士、月饼、巧克力、纯果蔬汁、奶油、黄油等。

在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品

 

充值点卡、加油卡等。

交付的报纸、期刊

期刊杂志等。

服务类商品

教育培训、装修设计/施工/监理等。

药品

感冒药等。

其他根据商品性质并在消费者购买时确认不宜退货的商品

销售时已明示的临近保质期的商品/有瑕疵的商品等。

商家可选支持七天无理由退货(商家应在商品详情页显著位置明确告知消费者)

拆封后影响人身安全或者生命健康的商品,或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品。

食品、保健品(保健品属于药品的除外)、酒水、塑身裤、美腿袜/丝袜、乳贴、胸垫等贴身用品等。

一经激活或者试用后价值贬损较大的商品


支持七天无理由退换货的商品

除上述类型外的其他商品


 

商品完好标准的类型

 

商品分类

通用型完好标准

特殊完好标准

音乐、教育音响、影视

1、消费者应当确保退回商品和相关配(附)件(如吊牌、说明书、三包卡、入网卡等)齐全,并保持原有品质、功能,无受损、受污、刮开防伪、产生激活(授权)等情形,无难以恢复原状的外观类使用痕迹和不合理的个人数据使用痕迹。

2、部分商品外包装具有一定特殊功能或一定价值,商家需事先向消费者显著明示退回时外包装的特殊要求,若商家未事先向消费者明示,将按普通外包装的完整标准处理。3、化妆品、个人护理用品、图书、婴儿尿片、音像制品等外包装被一次性密封的,不得拆封。

密封是指:商品外包装被生产厂商加以封条(签)或整体塑(密)封的包装措施。

音响制品、书籍杂志类(若有)一次性密封外包装未拆封。

电脑整机、办公用品

1windows系统或office主机未激活。

2、多功能一体机、打印机未通电。

手机

未激活、进网许可证未损坏。

图书

(若有)一次性密封外包装未拆封。如果商品无一次性密封外包装的,不适用7天无理由退货。

厨房电器

洗碗机、燃气灶、热水器、油烟机等商品未安装,具体以商品详情页展示为准。净(滤)水设备不得过水。

大家电

挂装空调、洗衣机等商品未安装。洗衣机、烘干机不得过水使用。滚筒式洗衣机和烘干机不得拆卸固定螺丝(防震栓)。

个护健康

洁面仪、剃须刀、美容器、理发器、剃/脱毛器等因与肌肤接触后易影响人身安全或者生命健康的商品未拆封。

生活电器

净(滤)水设备未过水。

家居家纺、运动户外

健身训练、骑行运动类商品未安装。

礼品箱包

1、商品无显著使用痕迹,无磨损/划痕;

2、含有棉芯的打火机类商品未注油使用;

3、打火轮、火石无明显磨损。

汽车用品

维修保养类、清洁美容类、轮胎、轮毂等商品不适用7天无理由退货。

服饰、鞋靴

商品无显著穿戴、洗涤、沾染化妆品(如沾染口红)等痕迹,商标吊牌齐全。

母婴类

纸尿裤、湿巾、吸奶器、牙胶安抚、奶嘴奶瓶、防溢乳垫类商品外包装未拆封。

珠宝首饰

1、相关鉴定证书完整且无显著污染痕;

2、价格标签牌完整;

3、黄金、铂金、K金、投资金银、钻石不适用7天无理由退货。

彩妆/香水/美妆工具

美妆类、个护清洁类不得拆封商品外包装。商品特制小标签未损坏(销售者自行粘贴的除外)。

美容护肤/美体/精油

美发护发

智能设备

1、进网许可证未损坏(毁)。

2、智能眼镜/VR头盔类商品不适用7天无理由退货。

食品、酒水


食品酒水类商品一次性密封外包装未拆封(汤圆、水饺、冷面、奶酪、芝士、月饼、巧克力等速冻、易腐类食品、冷鲜类商品不支持七天无理由退换货)。

数码相机、单反相机、摄像机

 


 

通电后,不得摁压快门。

 

 

第八编 质量问题/假冒商品争议处理规则

第一条 商家需要对其所出售的商品质量承担保证责任。如商品需要具备其应当具备的使用性能,符合商品或其包装上注明使用的标准,不存在危及人身或财产安全的不合理危险等。

第二条 商家还应按照国家相关规定、自身售后服务承诺及微商相册售后规则等向消费者提供商品退货、更换、修理等售后服务。

第三条 消费者主张商品存在质量问题系肉眼可识别的,应提供初步凭证予以证明。消费者未提供初步凭证的,交易支持商家。消费者已提供凭证且微商相册初步认定的,商家应针对消费者给出的初步凭证作出微商相册认可的合理解释或提供证据证明不存在质量问题。商家已提供有效凭证的,消费者应按微商相册要求及时提供有效的质检凭证或其他有效凭证。消费者无法提供的,交易支持商家;商家未提供的,微商相册将认定质量问题属实。

第四条 消费者主张商品存在质量问题系肉眼不可识别的或系假冒商品的,商家应按照微商相册的要求,提供厂家的经销凭证、报关单据(进口商品)、产品合格证、商业发票、执行标准等相关凭证以证明商品来源或出厂合规。商家无法提供的,交易支持退货退款。商家已提供有效凭证的,消费者应按微商相册要求及时提供有效的质检凭证或其他有效凭证。消费者无法提供的,交易支持商家;消费者提供相应凭证的,微商相册将认定商品质量问题或假冒属实。

第五条 微商相册认定商家出售的商品质量问题属实的,商家应按照法律规定或微商相册相关规则承担退货、更换、维修等义务。若无相关规定,交易支持退货退款。

第六条 商家出售假冒商品,消费者基于生活消费所需购买的,交易支持退款。

生活消费所需的认定:微商相册将依照普通人的认知水准及日常经验判断,或基于概率学和大数据技术,从交易主体、交易信息、交易行为等多个维度进行排查、综合判断买家是否属生活消费所需购买。

 

第九编 描述不符争议处理规则

第一条 描述不符:指消费者收到的商品与达成交易时商家对商品的描述不相符,妨害消费者权益的行为。包括但不限于以下情形:

(一)商家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行说明;

(二)商家对商品材质、成份、功能等信息的描述与消费者收到的商品严重不符。        

第二条 消费者主张商品存在描述不符系肉眼可识别的,应当提供初步凭证予以证明,微商相册有权根据消费者提供的凭证初步认定存在描述不符,商家应对消费者提供的凭证作出微商相册认可的合理解释或提供证据证明不存在描述不符,否则微商相册将认定描述不符属实。          

第三条 商品的描述不符系无需使用,肉眼即可显著识别的,若商品完好,交易支持退货退款;若消费者已经使用且影响商品完好的,交易不支持退货退款。                       

第四条 消费者就描述不符问题产生纠纷,申请微商相册介入,微商相册将根据本标准内容进行判定,如商家违反本规则或举证内容无效,将判定商家责任,并按如下原则处理:消费者有权申请商品退货退款处理,商家应协助消费者处理,由此产生的运费由商家承担。               

第五条 商品因签收时存在破损,致使交易作退货退款处理的,消费者将退货商品交付承运人后产生的商品损毁、灭失风险由商家承担,交易支持仅退款。                        

第十编 二手商品争议处理规则

 

第一条二手商品是指商品所属涉及二手类目相关的商品。

第二条商家应当对二手商品的外观状态(包括破损、划痕、成色等)、质量性能状况(包括功能异常或失效,主要部件维修等情况)、配附件是否齐全、原装等重要讯息如实地向买家予以明示。

商家展示的实物图应当不作修饰,要求所见即所得。

第三条买家应当在签收二手商品时仔细查验二手商品的数量、型号、配附件等是否正确及齐全,外观是否和商家描述一致等。发现异常的,可当场拍照并拒签。

第四条商家出售的二手商品存在描述不当情形的,或商家未依照本规则要求对二手商品进行充分、如实描述的,交易支持由商家承担运费退货退款。

第五条买家主张商家出售的二手商品存在质量问题、假冒品牌等肉眼不可识别的问题,商家应当按照微商相册的要求提供二手商品原始购物票据、具二手商品经营资质的供货方向商家提供的供货票据等来源合法的二手商品收购凭证。

商家无法提供二手商品来源合规的相关凭证的,交易支持由商家承担运费退货退款。

商家已提供证明二手商品来源合规的相关凭证,就买家主张的质量问题作如下处置:

(一)二手商品防撕标完好的情形下,由商家依照国家三包、《微商相册商家管理规范》等相关规定向买家履行售后义务;

(二)二手商品防撕标已被买家破坏,且造成二手商品被人为损坏的,由双方自行协商维修事宜,商家可提供无偿或有偿维修服务。

第六条二手商品予以维修的,商家应当自收到买家寄修的商品之日起五日内修复,并于次日起72小时内寄出(以承运人系统内记录时间为准),否则买家有权要求退货。双方另有约定的,从其约定。

第七条二手商品予以换货的,商家应当自收到买家退回商品的次日起72小时内寄出(以承运人系统内记录时间为准)换货商品,否则买家有权要求退货。双方另有约定的,从其约定。

第八条商家承诺提供七天无理由退货服务的,买家可予发起申请,但应当确保退货的商品完好。

商品完好:商品防撕标完好无损;商品无新增划痕、破损等外观痕迹;配附件齐全无损坏。

第九条二手商品作退货退款处理的,买家将退货二手商品交付承运人后,商品破损的风险由商家承担,交易支持退款;若商品出现损毁、灭失情形的,交易支持打款,买家有权向承运人求偿。

 

第十一编 酒旅类目争议处理规则

一、 基础原则

第一条买卖双方应当自行对证据的真实性、关联性、完整性、准确性和及时性负责,微商相册将依照普通人的认知水准及日常经验依据该等证据作出纠纷责任的归属认定及纠纷调处的结论。

二、 举证通用原则

第二条买家主张商家未按订单约定内容出票的,商家应当提供已按照订单内容为买家出票成功的出票凭证。本规则另有规定的,从其规定。

本条款说明的未按订单约定内容包含但不限于:商家未出票、更改订单、商家要求加价、行程及日期不符、乘机人信息不符等。

第三条买家主张收到商品信息或服务信息与订单信息描述不符的,若通过照片可肉眼识别的,微商相册有权按照买家反馈的信息对交易进行认定。买家主张的事由无法通过肉眼识别的,微商相册将根据交易实际情况作出举证责任分配。

三、 争议通用处理原则

第四条买家主张商家未出票、未按订单约定内容出票且未使用的,交易做退款处理。

第五条商家违反《微商相册商家管理规范》或其他相关规定,要求买家加价的,如买家已支付加价款的,商家应当退还其加价款项。

第六条商家对交易订单的退改规则描述出现两种及以上解释的,按有利于买家的原则予以认定,若买卖双方另有约定的,从其约定。

第七条搭配商品的服务承诺应由被搭配商家作出,主搭配商家不得就搭配商品作出额外承诺,买家主张商家未按约定提供搭配商品服务的,若该约定系主搭配商家作出的,由主搭配商家按《微商相册商家管理规范》、《微商相册商家交易争议处理规则》、本规则等相关规则/规范承担相应责任;若该约定系被搭配商家作出的,由被搭配商家按相关规则/规范承担相应责任。

第八条买家主张特殊原因发生人,因特殊原因导致订单内的出行人无法出行产生退款争议(除机票订单外),当买家提供凭证后,交易按照扣除商家提供的实际损失金额后退款买家。若买卖双方另有约定的,从其约定。

第九条商品描述不符商家提供的商品或服务存在描述不符情形的,如买家未使用的,交易做退款处理;如买家已使用(例如酒店已入住),交易做打款处理,因商品描述不符产生差价的,该差价由商家承担。

第十条买家主张因商家原因或电话卡存在质量问题,导致电话卡无法正常使用的,买家初步举证后,商家有异议的,应提供该电话卡的流量使用凭证、进货渠道等可证明此卡能正常使用的凭证。

第十一条买家主张商家未给予出签的,商家应当提供已出签成功的凭证。

第十二条商家主张买家当面归还境外随身WIFI租赁旅行设备/相机/翻译机租赁类目下的商品出现破损、划痕、少件、无法开机的表面一致类问题时,商家需提供验货时买家认可商品前述问题的确认单予以证明。双方就争议金额有异议的,商家应提供商品实际损失的证明。

第十三条买家主张商家出签信息错误的,应当提供实物图片予以证明,商家持有异议的,由其承担举证责任。

第十四条买家主张商家未按约定提供境外地陪/讲解/翻译/咨询服务类目商品服务、境内玩乐单项类目的地陪/伴游类服务的,商家应当提供已按约定提供服务的凭证。

第十五条本规则未特别列明的事宜,依照《微商相册商家交易争议处理规则》执行。

 

第十二编 运费问题争议处理规则

一、 发货、签收运费纠纷

交易中的运费纠纷,微商相册根据谁过错,谁承担的原则处理,但买卖双方协商一致的除外。

第一条 发货、签收运费纠纷

(一)如果商家出现违反微商相册平台规则或未按约定时间发货、发错货、少件等发货问题,导致收货人未收到货、拒绝签收商品或者签收后退回商品的,买家可以申请退货、退款,相关运费需要由商家承担。

(二)商家按照约定发货后,收货人有收货的义务。收货人拒绝签收商品后,运费的承担方式如下:

 

详情

商品包邮情况

处理规则

备注

无正当理由拒绝签收

包邮

买家承担商品退回时产生的运费

若买家对商家的发货运费价格有异议,商家需要配合提供相关运费证明(如带有价格的发货底单等有效收费证明)

非包邮

由买家承担发货及退货运费

有理由拒绝签收 (商品有质量问题、少货等)

包邮

商家承担商品退回时产生的运费

非包邮

由商家承担发货及退货运费

 

(三)收货人拒绝签收商品后,收货人应当及时联系承运人取回商品,若收货人怠于取回商品而产生额外的运费、保管费等费用,则由买家自行承担。

第二条 退换货运费纠纷

(一)买卖双方就退款达成一致,但未就退货运费进行约定的,需要由商家承担与其发货相同货运方式的运费。

(二)商品在换货或维修过程中需要寄送且买卖双方未约定运费承担方式的,由此产生的运费需由商家承担。

(三)如果商家超时未处理售后服务单,或者未在规定时间内提供退货地址,或者提供的退货地址错误导致买家无法退货或操作退回商品后无法送达的,或者买家根据服务单审核意见操作退货后,商家无正当理由拒绝签收商品的,买家有权直接申请商品退款处理,退货运费由商家承担。若商家需要取回商品的,应当与买家另行协商或通过其他途径解决。

(四)买家或商家申请微商相册介入处理纠纷的,若商家同意退货,但买家在未和商家确认的情况下,使用了到付方式给商家退货,商家应先支付运费签收货物,由于买家到付而产生的多余的运费,商家可以与买家协商承担。

第三条 商品运费纠纷

(一)如果买家提供有效凭证证实收到商品有问题(如质量问题)或是商家承诺未履行导致的退货退款,商品退回运费需要由商家承担;

(二)支持七天无理由退货服务的商品,产生退换货后运费承担如下:

 

是否支持七天无理由详情

买家

商品包邮情况

商家

微商相册处理规则

备注

支持七天无理由退货服务的商品

买家需要享受七天无理由退货服务

包邮

/

买家承担商品退回时产生的运费

若买家对商家的发货运费价格有异议,商家需要配合提供相关运费证明(如带有价格的发货底单等有效收费证明)

非包邮

由买家承担发货及退货运费

不支持七天无理由退货服务的商品

买家因个人原因(如不喜欢/不合适)要求退货

包邮

商家同意买家退货要求

买家承担商品退货时产生的运费

非包邮

由买家承担发货及退货运费

第四条 约定运费纠纷

(一)运费由买家承担的,商家向买家收取的运费不得高于承运人的收费标准。

(二)商品描述中对运费做出两个以上(含两个)的不同描述,或者实际发生的运费与描述的运费不一致的,以有利于买家的为准。

(三)为减少运费纠纷,商家应在商品详情页中对运费如实说明,避免产生有歧义的描述。

第五条 维修运费纠纷

(一)非买家原因(如商品质量问题)要求维修的,商品寄回产生的运费、商品维修后返回买家所产生的运费均由商家自行承担,如运费由买家垫付支付,商家应在服务单中为买家审核报销。

(二)因买家原因(如人为损坏等)要求维修的,且商品在正常维修期内返回的,商品寄回产生的运费、商品维修后返回买家处产生的运费由买家承担。

二、 运费问题的举证责任

买卖双方申请微商相册介入处理运费纠纷后,微商相册有权要求买卖双方就相关纠纷问题提供举证信息,用以核实纠纷问题。

三、 运费问题的判责及处理

若买卖双方就如上运费问题产生纠纷,申请微商相册介入的,微商相册将根据本标准内容进行判定,如商家违反运费要求或举证内容无效,将判定商家责任。并按如下原则处理:

若微商相册介入后判定应由商家承担运费的,微商相册有权以微商相册余额的形式为买家优先退还运费,产生费用由商家承担。

 

第十三编 赠品争议处理规则

一、本规则适用于微商相册全渠道开放平台所有交易商品附送赠品的纠纷场景。

赠品:指买家以购买交易商品为前提而获得的商家承诺或双方约定的赠予物品或服务。商家开展合法有奖销售的,买家中奖所获的奖品亦视为赠品,亦需遵守本规则

二、 赠品问题纠纷

如买卖双方因赠品问题产生包括但不限于下述争议情形之一的,赠品纠纷问题优先由商家和买家自行协商解决。如双方无法达成协商一致的,微商相册有权根据买卖双方的实际情况判定责任归属。

(一)赠品发布问题:如商家未明示赠品属性,如品种、规格、数量;未取得法定经营资质的情况下发布特殊品类商品作为赠品;发布违禁品;未列明赠品的获取方式和要求、未明确前N名送赠品排名计算时间等表述内容出现含混不清、有歧义等情形,导致买家对商品销售和赠品方式产生误导下单的。

(二)赠品质量问题:如赠品为三无商品、假货、页面未标明赠品有效期而实际收到赠品为临期或过期、收到的赠品出现破损或瑕疵等质量问题的。

(三)赠品发货问题:商家未按承诺且未和买家提前协商一致,导致赠品未与交易商品一同发货、延期发货、不发货的。

(四)赠品描述不符、违背承诺问题:赠品与商家页面宣传等描述不符的。

(五)交易商品7天无理由退货:买家退货但商家未收到赠品或赠品影响二次销售、赠品非商家发出的商品的。

 

三、 赠品纠纷举证

(一)买卖双方就赠品问题纠纷申请微商相册介入后,微商相册将依据双方提供的证据进行判定,如买家提供包括但不限于真实、有效的图片、截图、交易快照等证明的,且商家无法提供反证或商家无法就其主张提供充分的证据,将判定商家责任。

(二)针对商家表示未收到买家退回的赠品的,申请微商相册介入纠纷处理后,商家需要提供快递公司加盖公章的收货证明,证实商家收到的货物确实无赠品;商家也可提供买家承认未退回赠品的微商相册官方聊天工具内沟通等其他有效凭证,以便微商相册进行相应纠纷处理。

(三)针对买家表示未收到赠品,而商家主张赠品确实已发送的,商家应提供赠品已发出的证明(包括但不仅限于发货打包单、打包视频等)。

 

四、 赠品纠纷判责及处理

若买卖双方就赠品问题产生纠纷并判定商家责任的,微商相册将支持买家的正当诉求,包括但不限于赠品补发、换新、退还赠品价款、退货退款等;如非商家责任,微商相册将支持商家维权,包括但不限于根据赠品价值自交易货款中扣除相应价款、关闭纠纷单等。

 

第十四编 商品争议处理规则

 

一、 商品问题管理规范

为保护买家权益,维护微商相册全渠道开放平台的正常秩序,根据国家法律法规及微商相册平台规则,商家不得出售国家法律法规禁止销售,或微商相册管理要求中禁止销售的商品,具体禁售商品名录详见《微商相册禁售商品管理规范》。

 

 二、商品问题判责及处理

如商家出售的商品违反国家法律法规规定,或违反《微商相册禁售商品管理规范》相关规定,属于禁止或限制出售的商品,因此问题导致买卖双方产生交易纠纷,微商相册介入将判定商家责任,并按如下原则处理:

(一) 如商家出售的商品为禁商品,买家有权要求退货退款,商家应按自主售后要求为买家办理退货退款,相关发货及退货运费由商家自行承担。

(二)如商家出售的商品为禁商品,微商相册将按《微商相册禁售商品管理规范》及相关规则对商家进行处理。

 

第十五编 生鲜类商品争议处理规则

第一条 规则适用于通过微商相册售卖生鲜品类商品的交易行为

第二条 生鲜类商品不支持7天无理由退换货服务,但交易双方另有约定的,从其约定。

第三条 特殊举证时效

(一)活体类商品消费者主张变质、死亡等情形的,需在收货当天24点前拍照并上传举证;

(二)非活体类商品(不含冷冻食品、需催熟类水果)消费者主张变质、腐烂情形的,需在收货之时起24小时内拍照并上传举证;

(三)冷冻食品(如:冷冻牛排等)消费者主张变质、涨包等情形的,需在收货当天24点前拍照并上传举证;

(四)需催熟类水果在正常催熟期内,消费者主张出现腐烂、变质等情形的,应当及时拍照并上传举证。

第四条 商品的性状极易受时间、环境等客观因素影响而发生质变,消费者逾期未举证的,微商相册不予受理。

第五条 商品的收货时间以快递公司系统内记录的签收时间为准。

第六条 交易双方对举证时间、方式另有约定的,按交易双方约定为准。

第七条 消费者在商家发货前取消订单,商家应在取得消费者同意后再发货,否则消费者要求退货退款的,商家应向消费者全额退款。

第八条 商家超时发货(物流信息以快递官网为准)的,按延迟发货处理。

第九条 生鲜类商品,消费者无正当理由拒绝签收的,导致生鲜类商品出现损伤、变质、腐烂等死亡情形的,相关运费及商品相应风险由消费者承担。商家和消费者另有约定的,从其约定。

第十条 生鲜类商品存在腐烂、重量短缺、大小不符三类情形的,按其数量占商品总量的比例作部分退款。

第十一条 依本规则作出退货退款处置的,相关运费及商品相应风险由商家承担。若商品已不适宜退货,则作退款处理,货物由商家自行联系消费者协商处置。

第十二条 生鲜类商品不得销售临期商品(主要是指有包装的冷冻食品)。

第十三条 生鲜商家所售商品的剩余保质期天数应大于总保质期的1/5,如剩余保质期小于总保质期的1/5的,将视为商户所售商品为临期商品。

第十四条 如消费者主张收到的商品为临期商品,且消费者可提供图片证明商品临期的,商户应为消费者办理全额退款。

第十六编 虚拟类商品争议处理规则

第一条 商家应当按照订单约定的数量向消费者交付虚拟商品,并确保其交付至消费者的虚拟商品符合约定的使用目的和期限。

第二条 因虚拟商品产生的争议,交易双方应当按照微商相册的要求提供相关官方网站的查询记录或者相关单位的书面证明进行举证。

第三条 虚拟商品(除游戏代练、网站建设)交付消费者前的商品风险由商家承担;交付消费者后,微商相册将根据双方举证并结合实际情况作出判定。

第四条 票务类交易,商家已实际订票且产生订票成本的,消费者无正当理由要求退款,需与商家协商一致。

第五条 向消费者交付的虚拟商品数量不足或无法达到约定使用期限的,按实际交付比例部分或实际可使用期限做相应比例部分退款。

虚拟商品存在上述情形,且情节严重的,交易做退款处理。情节严重系指:

(一)交付数量不足、无法达到约定使用期限两类情形并存的;

(二)商家店铺内大量存在上述商品责任情形的。

向消费者交付的虚拟商品多于约定数量的,商家如需取回商品,应当自行联系消费者解决。

第六条 向消费者交付的虚拟商品无法达到约定使用目的或者交付错误的,交易做退款处理。